作为用户体验从业者，为用户着想是我们的职责。为此，我们必须了解用户。了解用户意味着与使用我们设计的产品或服务的人建立同理心。

　　在践行同理心的过程中，许多团队错误地使用了同情心来代替。尽管这两个词具有不同的含义，大家还是经常把它们混淆。这就导致对它们的理解差距很大，无法解决用户的实际需求。

　　本文的目的是帮助您反思当前的用户体验设计习惯——您是否在不知不觉中使用了怜悯和同情而非同理心？

　　一、什么是同情心？

　　定义：同情心指理解他人的痛苦。

　　同情心常常表示对他人的困难或困境作出的反应（以悲伤或可怜的形式）。然而，与同理心不同的是，你和他人之间仍然有距离感，并且他们的所处的困境也并不是与你个人相关或者你希望分享的事情。你无法想象自己和用户陷入同样的困境（你目前肯定也不会遇到这些问题），即使你意识到了有些用户会出现这些问题。

　　在用户体验中，同情心仅限于承认用户正在经历一个困难的情境、任务或者旅程。我们同情用户并不意味着我们站在他们的立场感同身受他们的痛苦或烦恼。例如，当我们为盲人群体设计一个无障碍网站，我们可以通过承认他们可能遇到的挑战来表达同情：

　　“如果你看不到信息图表就很难使用这些内容。”

　　“这种字体又小又细，对于老人来说可能很难看清。”

　　“很难用屏幕阅读器浏览这个网站。”

　　的确，有些同情心总比没有好。比如同情技术有限的用户好过歧视他们的缺点。但是设计的真正目的不是对用户友善，而是赋予他们权力。例如，这就是为什么我们不建议用冗长的错误提示来表达我们对错误发生的歉意。相反，我们建议错误提示信息可以让用户快速纠正错误然后继续其他操作。

　　二、什么是同理心？

　　同理心是同情心的更进一步，本质上更加复杂。

　　定义：同理心是指完全理解、反映并分享他人的表达、需求和动机的能力。

　　在用户体验中，同理心使我们不仅可以直接了解用户的挫败感，还可以了解他们的希望、恐惧、能力、局限、原因和目标。它使我们能够深入了解用户并且创建解决方案，这些解决方案不仅能解决需求，还可以通过消除不必要的痛苦和摩擦来有效改善用户的生活。与仅仅设计一个无障碍网站不同，实践同理心是为了在你的网站上完成任务，体验使用一个被蒙住眼睛的屏幕阅读器。

　　“我不知道我应该怎样操作这个网站。”

　　“这比我想的难多了。”

　　“我支持需要做出一些改变。”

　　没有明确的临界点可以界定一个人从同情心转变为了同理心。相反，他们之间的关系最好用一端是怜悯（同情心的最无关和抽象的版本）另一端是感动（同理心的更相关和更具体的版本）来表示。

　　同理心图谱包括怜悯、同情心、同理心和感动。怜悯和同情心几乎不需要努力或理解，但是同理心和感动需要努力理解和参与以产生积极的变化。

　　怜悯仅指你对其他人感到难过。你不喜欢他们的不幸处境，甚至你可能会采取措施去改变这个处境，但主要是为了消除自己的不适感。

　　另一端的感动，是你能将用户与独立“执行者“最能联系起来的情感，而不是把用户看作物体。（“执行者“在此指我们意识到用户有自己的目标、欲望和需求，他们的行动是在为了满足他们自己想完成的事情，而不是我们认为的他们应该或者想要做的事。这样一来我们就不会把我们的优先级和偏好强加在用户身上。强加这一行为是把用户物化，更偏向同情心的特点。）感动是源自同理心的行动——我们通过理解其他人的思想或感受，传递给我们义务、责任、或渴望去帮助他人改善当前处境。

　　三、如何在用户体验中实践同理心

　　1.使用定性研究方法

　　在用户体验中，对于同理心的实践必须从用户研究开始。我们必须抛开自我和假设，将自己沉浸在研究中。定性研究的方法比如用户访谈、认知映射和日志研究，可以让我们挖掘用户的行为、动机和关注点。

　　记得使用开放性问题。当你让用户解释一些事情时，他们常常透露出意料之外的心智模型，解决问题的策略、希望和恐惧。例如：

　　什么让你感到快乐？而不是 你快乐吗？

　　你的家庭对你有何影响？而不是 你和家人关系密切吗？

　　是什么让你变得强大？而不是 告诉我你的弱点。

　　进行研究时要练习同理心。要意识到你不知道人们正在经历什么，什么会触发记忆或对他们造成困难。

　　2.招募多元化的用户

　　把无障碍作为你研究计划的一部分。这个方法让你可以测试自己的假设，并与真实的最终用户一起探索改进的潜在机会。通过知名组织、地方分会（state chapters），或者本地培训中心来帮助你招募身有残疾的参与者。

　　3.让你的团队成员观察用户研究，看看真实的用户

　　在进行研究时，邀请所有的团队成员和关键利益相关者来观察。这么做会极大地提升产生同理心的可能和他们对研究成果的接受程度。眼见为实，而且现场观察和用户的互动会更有说服力。

　　在邀请同事参与用户测试之前，你可能需要先花一些时间在你的团队或者组织内部讲解用户研究。确保每个人知道用户体验设计需要做得多深入和你可以实现什么：节约时间、最少的返工，和一个解决用户真实需求的产品。

　　确保你将用户会话的录音发布在大家可以访问并观看的地方，以防他们无法现场观察。

　　4.利用用户的视频向利益相关者展示研究成果

　　用视频片段补充你的发现和建议，展现用户如何在实际中执行任务。这样一来，不仅你的发现会更有说服力，还会让你的观众建立起同理心。确保在你的视频中展示了各种各样的人（如果你遵循我们的第一条准则招募了一个多元化的参与者群体，那就不难了）——有着不同背景、个人信息和不同的能力。

　　5.制作同理心地图（Empathy Map）

　　同理心地图会捕捉用户的情绪、希望和恐惧，并且将你对用户的了解整合到一起。一张同理心地图可以帮助你发现当前知识的空白，并确定解决该问题所需的研究类型。

　　更重要的是，一张同理心地图可以帮助其他人对用户产生同理心，因为它可以在整个项目作为真理的来源，保护它免受偏见和没有事实根据的假设的影响。同理心是一项复杂的技能，但是由于每个人都有相同的同理心地图作为基准，因此降低了出现理解偏差的风险。

　　6.投资多元化的团队

　　“你不是用户”这句话听起来像老生常谈，但认为他人和我们以相同的方式思考和行事是人类心理的一部分。如果你团队中的每个人都是30岁以下，有技术背景的男性，那么你最终会得到暗含对该用户群体有利的设计。

　　招募具有各种不同背景和个人信息的团队成员。这样虽然不会保证对用户的同理心，但至少是朝着正确的方向迈出的第一步。多元化必须范围广泛，包括每名员工一生中得到和发展的经历、技能和态度——这被称作“获得性多样性”（acquired diversity）。从广义上讲，正如克洛伊•希思（Chloe Heath）所定义的，获得性多样性是人们对世界的经历以及长期积累的文化怪癖。

　　7.将同理心纳入设计指南

　　在这个多元化的团队，建立鼓励同理心的协议。例如，卡洛琳•贾瑞特（Caroline Jarrett）的问题草案在每个问题背后使用一致化的意图和优先级，而不是询问用户所有可能的问题（其中一些问题可能使得用户感觉不自信或者不适，唤起不好的回忆，等等）。

　　如果你已经和你的团队相处了一段时间，你也许会对团队中可能出现的错误假设有一个比较好的了解。制定具体的指南可以作为考察点，改正团队成员的坏习惯，尤其是涉及到同理心的时候。举个例子，如果你的团队倾向于不去修改不适合特定用户的设计，请考虑引进一条可以纠正这种行为的指南。这个指南可以是每个设计都必须由一个有多样性的、并且可以映射我们目标人群的用户组进行测试。不是为了让我们验证设计，而是让我们从中了解对用户有效的方法，不适的方法以及原因。

　　四、结论

　　同理心在用户体验中至关重要。它是链接用户思想的桥梁，也是我们作为用户体验专业人士的最大资产。同理心让我们能够专心、专注和明确地做设计，为用户发声并挑战我们的假设。